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顧客以外への接し方〈第93号〉

顧客の前で笑顔でも、同僚との連絡等で表情が悪いとかえってマイナスな印象を与える。

先日、サロンの照明を買おうと足を運んだお店でふと思ったことでした。
日頃の仕事で心がけていたことでしたが、改めて、『大切なことなんだな』と思い直すきっかけになりました。

サービス業に従事するなら、お客様には笑顔で接して当たり前・・・のはずですが、実際に完璧にできる人はほとんどいません。
私も、14年間やっていますが、いまだに改良を続けているわけですから完璧にはできてないということになります。
だからこそ、しっかりできる人は良い意味で目立ちます。

テーブルの上に置く小さい照明を買ったわけですが(エッフェル塔のようなシルエットが気に入り、これに決めました)、一緒に電球が付属しているのかどうかがわからず、店員さんに箱を開けて調べてもらいました。
その結果、電球は付属品でないということがわかり、あわせて電球も買うことにしました。
店内が広く、別の店員さんに電球を選んでもらう、ということで、内線を使って、レジの方が、電球を案内する別の方を呼びました。

1分程して、別の店員さんがいらっしゃいました。
私に対して、笑顔で
「こんにちは!」
と言ってくれたのは好印象でした。
でも、仕事の引き継ぎをするために話しかけたレジの人に対しては無表情かむしろ恐い感じでした。
私がよく目に付いてしまうのは、自分への接し方よりも、他の方に対してどう接しているかということです。
人があまり見ていないようなところこそ際立ってしまいます。
後で来られた方の対応は良く、その部分だけが残念でした。

また、別の例を挙げると、
しらす丼が好きでよく足を運んでいた飲食店に、少し足が悪い(そのため、歩くスピードが平均の半分以下)50代の女性店員がいました。
私は、この方の思いやりのある接客が好きでした。
特に、80代の祖母と同伴で行く際は、この方がいると非常に安心しました。

ある時、食事中に気になる言葉が聞こえてきました。
「遅い」
「早く電話に出て」
「しゃべってないで動いて」
冷たい言い方です。
40代の男性店長が、先程の女性店員に対して、嫌がらせかと思うような事を何度も言っていました。
同じフロアには数多くの来店客がいます。
気にしない人は気にしないと思いますが、私は非常に不愉快でした。

これは、エステサロンでもよくあることで、状況はすぐに理解できました。
女性は確かに少しのんびりした優しい感じの方で、店長は、役職上のこともあり、テキパキとして合理的な人に見えました。
そして、女性の方が店長に目を付けられ、必要以上に強く言われてしまっているのだな、と感じました。
職場の人間関係や、力関係が見て取れる一件でした。
これ以来、私の来店ペースは格段に下がりました。

顧客への接し方だけでなく、同じ職場、外部の取引先に対しての接し方も良ければ、おそらくそのお店のサービスは突出してくるに違いありません。
言うは易し、行うは難し
これを書いていて、『自分もまた意識し直そう』と思いました。

 


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